Condena: empresa de telefonía móvil deberá pagarle a un cliente por incumplimientos

Tras un litigio judicial de más de una década, en la justicia de San Luis se resolvió un caso que seguramente tendrá sus repercusiones, por una demanda que un cliente de telefonía celular inició contra una conocida empresa por reiterados incumplimientos.

La empresa es cuestión es Telefónica Móviles Argentina S.A. que ahora deberá a indemnizar por daños y perjuicios a un consumidor ante la falta de prestación adecuada del servicio de comunicaciones que el usuario reclamó durante años respecto a su línea móvil.

La resolución fue adoptada por la jueza Civil, Comercial y Ambiental N° 2 de la Primera Circunscripción Judicial, Geraldina Ibáñez.

De acuerdo al informe que dio a conocer Prensa del Poder Judicial, el reclamo se originó a partir de una falla persistente en la conexión telefónica del cliente, quien desde el 13 de noviembre de 2014 advirtió la imposibilidad total de recibir llamadas y mensajes de texto provenientes de líneas pertenecientes a otra compañía prestadora. Esta situación afectaba de manera directa su capacidad de comunicación, a pesar de abonar regularmente el servicio contratado.

El inconveniente se mantuvo durante casi cinco años sin solución efectiva por parte de la empresa. En ese transcurso, el usuario efectuó numerosos reclamos por distintas vías, tanto presenciales como telefónicas sin obtener una respuesta eficaz ni una reparación adecuada ante la falta de servicio.

Además, realizó cambios de tarjetas SIM (chip) y equipos telefónicos, sin que sus acciones lograran poner fin a esta falla de comunicación.

Ante la falta de una respuesta satisfactoria, el consumidor recurrió al Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM), quien inició actuaciones administrativas en marzo de 2019. En ese contexto, la compañía telefónica informó posteriormente haber identificado el problema y realizado las correcciones necesarias para restablecer el funcionamiento del servicio el 11 de abril del referido año, luego de un prolongado lapso de prestación irregular.

Ante esta situación, el ente nacional consideró que correspondía el reintegro de los importes abonados durante el tiempo en que el servicio no pudo ser utilizado correctamente. Pero, pese a este pronunciamiento, la proveedora no efectuó los reintegros solicitados, lo que motivó nuevos reclamos por parte del cliente ante la telefónica y solicitó la intervención de la Dirección del Programa de Defensa del Consumidor.

La contrapropuesta de la firma fue el ofrecimiento de notas de créditos de escaso monto que fueron rechazados por el demandante, al considerarlos “insuficientes frente al perjuicio sufrido”.

Sin obtener una solución en la instancia administrativa, el consumidor inició una demanda judicial por daños y perjuicios contra la empresa telefónica.

Lo que resolvió la jueza

Geraldine Ibañez tuvo por acreditada la relación de consumo entre las partes y valoró la prueba documental, las actuaciones administrativas y la resolución del ENACOM, concluyendo que “el servicio contratado no fue prestado de manera regular, continua y eficiente durante un período prolongado”. Asimismo, destacó, que la empresa -en su carácter de prestadora de un servicio esencial- se encontraba en mejor situación para aportar elementos técnicos que desvirtuaran el reclamo, lo que no ocurrió en el proceso.

En la sentencia, la jueza consideró que “las interrupciones prolongadas y la imposibilidad de comunicación configuraron un incumplimiento grave del proveedor”, al no haber demostrado una causa ajena que lo eximiera de su responsabilidad ni haber brindado respuestas eficaces a los reiterados reclamos del consumidor.

Además, tuvo en cuenta la frustración, la pérdida de tiempo y el trato recibido como factores relevantes para determinar el daño moral del cliente, como así también daños materiales vinculados al pago del abono durante el período sin prestación adecuada.

Por ello, y atendiendo a la entidad del incumplimiento, la actitud de reticencia del demandado en el cumplimiento de sus obligaciones  las que “reflejan una práctica abusiva prohibida por la ley,  sumado a ello que se trata  de un servicio esencial (comunicación telefónica), la gravedad del incumplimiento, así como su prolongación en el tiempo, todo lo cual configura un trato indigno al consumidor (Ley 24.240, art. 8 bis) que lesionan la dignidad, integridad o respeto debido al consumidor, mediante acciones u omisiones que excedieron el mero incumplimiento contractual”.

En consecuencia, resolvió hacer lugar parcialmente a la demanda y condenó a Telefónica Móviles Argentina S.A. a abonar al cliente la suma de $1.258.420,80 más intereses, en concepto de daño material y moral derivados del servicio defectuoso, imponiendo además las costas a la parte demandada.

La suma condenada es desde la fecha del incumplimiento (noviembre de 2014) más el interés según la tasa activa cartera general (préstamos) nominal anual del BNA incrementada en un 50%, que será actualizada por el profesional.