La mentira de la perfección (y por qué un error puede ser una ventaja)

Vivimos en la era del filtro, de la edición y de la vida curada. En redes sociales, parece que está prohibido equivocarse.

Las marcas tienen pánico al comentario negativo, a la mala reseña o al error público.

Y ante una equivocación, los pasos básicos del emprendedor asustado suelen ser: borrar el comentario, bloquear al usuario o hacer de cuenta que no pasó nada.

Creo y sostengo que ese es el peor camino posible. En lo personal, la perfección me genera desconfianza. Cuando entramos a un perfil y vemos 5 estrellas, cero quejas y todo muy armado, el cerebro sospecha. "¿Esto es real?”

En cambio, cuando vemos una marca que tuvo un problema y lo resolvió bien, la confianza aumenta.

Esto se llama "Efecto Pratfall": las personas (y las marcas) que cometen pequeños errores y los asumen, nos caen mejor y nos resultan más confiables que las que se muestran infalibles

Hoy, ya habiendo comenzando el 2026, la vulnerabilidad no es debilidad; es una nueva forma de fidelización.

Entonces, ¿qué pasa si metemos la pata? ¿O si leemos ese comentario hate que nos duele ?

1. No esconderse: Borrar una queja legítima es peor: El usuario enojado va a volver, y más furioso.

2. Pedir perdón de verdad: Evitar el famoso "lamento si te sentiste ofendido", eso no es una disculpa, es lavarse las manos.

Mejor procurar hacer algo que realmente mejore la situación: "Nos equivocamos, tenés razón y lo vamos a solucionar, nos importa tu opinión".

El cliente valora la honestidad por encima de la infalibilidad

3. Transformar la crisis en vidriera: Una buena respuesta a una queja es la mejor publicidad gratuita.

Quien lee los comentarios no se fija tanto en el error (pues todos los cometemos), sino en cómo reaccionaste. ¿Fuiste empático? ¿Fuiste rápido? ¿Te hiciste cargo?

Nadie espera que seas perfecto. Sí que seas humano, honesto y resolutivo. El error no define a tu marca. Sin duda, la define mas según cómo lo reparás…